[:en]Exploit Your Unseen Innovations[:ja]社内で生まれているイノベーションに注意を払うこと[:]

[:en]As I boarded a Japan Airlines international first class not long ago, a cabin attendant at the entrance to the aircraft greeted me in Japanese with, “Dr. Bleistein! We’ve been expecting you!” rather than the typical, “Welcome aboard, sir!” in English. Not only did she know my name, but also presumed correctly that I speak Japanese, when typically the presumption would be that I don’t.

After the flight leveled off, I got out of my seat an approached her to ask how she knew my name when I boarded, and that I speak Japanese. Flustered at first, she apologized and asked if she had offended me. To the contrary, she had not. I was impressed and was curious about how she knew.

This flight attendant explained that she Googles all first class passengers on the manifest ahead of time, and in her experience, most first class passengers get a lot of hits. She endeavors to know something about each of the passengers for when she interacts with us. She knew about my business, had read one or two of my articles, had watched one of my interviews on Bloomberg News, and had watched at least one of the videos in which I speak Japanese, which is why she knew she could use Japanese with me.

I asked her if this is a new practice at Japan airlines. She told me it is not. She is the only one who does this. It is entirely her innovation, and an excellent one. Good customer service is the realm of good employees. Building relationships however is the realm of great ones.

It does not surprise me that the innovation came from her rather than Japan Airlines management. Frontline and junior staff are the most common source of a company’s innovation—not an R&D department and not some executive offsite in a swank location. Yet many innovations at the depths of an organization, like hers, remain unexploited and are among the best kept secrets in the business. To this day, Japan Airlines management has no idea about the practice of this one first class cabin attendant, and I have never experienced the same from any other on all my subsequent flights on Japan Airlines. (I have published this experience previously, and even related it to a senior executive at Japan Airlines, who was gratified to hear about it. I don’t know if it went further beyond him.)

Just to be clear, what I mean by innovation is a deliberate change that takes the business to a higher level of performance in a sustainable way. Innovation is different from problem-solving, which merely restores performance to a previously attained level after something has caused performance to drop. Innovation enhances capability. Problem-solving is remedial.

The COVID-19 pandemic has forced many companies to change how people work. Some of these changes merely solve problems of the pandemic—like working from home—to at least try to restore business performance to where it had been when everyone could work in an office. As people return to the office, the changes will likely lose relevance. Yet some changes forced by the crisis are innovations, and have brought about enhanced ways business work with customers and suppliers, novel methods for attracting new business, new kinds of products and services to offer, and reimagined business models the company will pursue, to name a few. These innovations persist beyond the crisis that spawned them, and the business will be well-served to retain them.

If you lead a business, as we emerge from the pandemic, make sure you are aware of the innovations in your business, and be prepared to exploit them—particularly the innovations on the frontlines—no matter how small you think such innovations might be.

After all, if you can improve performance by even two percent every day, in seven week, you’ll be twice as good! And who doesn’t want that?[:ja]以前、日本航空のファーストクラスを利用した時にこのような経験をしました。搭乗時には”Welcome aboard, sir!”と英語で客室乗務員に挨拶されるのが普通なのですが、この時は日本語で「ブライスタイン様、お待ちしておりました！」と声をかけてもらったのです。彼女は私の名前を知っていただけではなく、私が日本語を話すということも知っていたのです。（私は日本語を話せない、と思われることが普通なのですが。）

飛行機が水平飛行に入ってから、私は席を立ってこの客室乗務員のところまで行き、どうして私の名前や私が日本語を話せることを知っていたのか、尋ねてみました。ちょっと動揺した様子を見せた彼女は、私の気に触ってしまったとしたら申し訳ない、と私に謝りました。そんな訳はありません。私は彼女のとった行動に感動し、どうしてそういったことを知っていたのか興味を持ったのです。

聞いたところによると、彼女はファーストクラスのリストに載っている搭乗者を全員前もってグーグルで調べるのだそうです。そしてファーストクラスに乗る人々に関する情報は、そこから得られる情報がかなり多いのだとか。彼女はそうやって乗客と会話をする時のために、そのひとりひとりについて知っておこうという努力をしているのです。私のビジネスについても知っていましたし、ブログ記事もいくつか読み、私のブルームバーグのインタビューや日本語でしゃべっているビデオなども見てくれていました。どうりで私に日本語で話しかけても大丈夫だと知っていたわけです。

これが日本航空で新たに取り入れたやり方なのか、という私の質問には、彼女は首を横に振りました。このようなことをやっているのは彼女だけのようです。つまりこれは１００パーセント彼女が生み出した、素晴らしいイノベーションなのです。素晴らしい顧客サービスはできる社員の得意領域です。しかし関係を築くこととなると、これは本当に卓越した社員でなければできないことです。

このようなイノベーションが、日本航空幹部ではなく、彼女のような社員から生み出された、ということは驚くにはあたりません。イノベーションは、直接サービスに携わるスタッフやまだ比較的仕事歴の浅い社員から生まれることが一番多いのです。研究開発部やどこか離れた場所で高級な椅子にふんぞり返っているような役員から、ということは少ないと言えます。ところが上記の客室乗務員が考え出したような素晴らしいイノベーションも、その多くは会社に気付かれる事もなく、開拓されないままでいるものが多いのが現状です。今でも日本航空のマネージメントはこのファーストクラス客室乗務員がやっている事を知らないままでいると思います。私もあれから何度か日本航空を利用させて頂きましたが、同様の経験はあれから一度もしておりません。（実はこの経験については前にも一度書かせて頂いたことがあり、その際には記事を日本航空の役員の方にもお送り致しました。彼は喜んでくれてはいましたが、それ以上のアクションを取ったかどうかは分かりません。）

ここでクリアにしておきたいのですが、私の言うイノベーションとは、ビジネスのパフォーマンスをずっと高いレベルに引き上げてくれるような考え抜かれた変革のことを指します。それは、単に何かの理由で落ちてしまった業績をまた元のレベルに戻すことが目的の問題解決方法とは異なります。

COVID-19によるパンデミックの結果、多くの企業は社員の働き方を変える必要に迫られました。この変化の中には在宅勤務など、単に社員がオフィスに来て仕事ができていたパンデミック以前のレベルまで業績を戻すためのものもあります。これから社員がまたオフィスでの勤務に戻って行くにつれ、こういった変化の意味も薄れていくでしょう。しかし現在の危機から生まれた変化の中にはイノベーションと呼べるものもあります。それらはビジネスが顧客やサプライヤーに働きかける新たな方法であったり、新しいビジネスを獲得するユニークな方法であったり、今までになかった種類の製品やサービスであったり、会社が求めるに値する画期的なビジネスモデルなどを含みます。そういったイノベーションは危機が過ぎ去っても残るでしょうし、それらを維持することはビジネスのためにもなると思われます。

パンデミックから立ち直ろうとしている今、ビジネスリーダーの方々は、どんなに些細に見えるものであれ、自分のビジネスで生まれているイノベーション（特に直接顧客に接する社員から生まれているもの）を認知し、それを活用できる準備をしておくことが重要です。

考えてもみてください。もし１日でたった２%でも業績を伸ばすことができれば、７週間で業績は倍になるのです！そのような業績を望まない人などいないと思いますが、いかがでしょうか。[:]