[:en]No Pain Points, No Problems[:ja]問題を抱えない顧客へのアプローチ[:]

[:en]What if your prospects and clients have no pain points and no problems?

Presumption of damage is never a good way to start a relationship with anyone, whether in business or otherwise.

Not long ago, I was working with a sales team to help improve their capability to ask questions when meeting with prospects. Without fail, during role plays when I played the customer, each one asked me variations of “Do you have any particular problems?”

When I responded, “No, we don’t have any particular problems,” each salesperson was flustered and did not know how to respond. Each one, after a few awkward exchanges, simply withdrew and promised to call again at a later date.

Salespeople often tell me they have been taught to look for “pain points” and “problems.” However, in my experience, customers rarely have them. In all the years I have been helping clients, only once did any of them ever have a problem, and it was a pretty serious one at that. Several people had died as a result; to say nothing of frequent accidents that had also occurred. However, companies with such problems are rare because most of them end up going bankrupt or being bought out by a company without problems.

If I were only to seek out clients with problems, I would likely have very few clients—if any at all. And I can tell from experience, clients with problems are usually hell to work with because the problem they have is a result of poor management or a leadership deficit that I have to deal with when working with them. So, it always surprises me when a salesperson prioritizes finding prospects with problems. Not only are they rare, but they are also the most difficult to work with.

The vast majority of companies I know don’t have problems at all and have achieved success. However, that is not to say that there is nothing that can’t be improved. The leader of every business I know without exception always has some aspect of the business he or she wants to change or improve and is frequently looking for any help or advantage to do so more rapidly and with a greater likelihood of success.

How would you feel if, when you enquired about a gym membership, the person in charge of membership sales immediately began asking you about your issues with obesity, injuries, or ailments requiring physical therapy? Granted, some people join gyms to fix these problems, but the vast majority of people simply want to improve some aspect of their fitness and health. If you responded that you have no particular health problems and his or her response was “Alright, well, feel free to check back with us later,” that would be absurd, right?

Yet, such a response was the equivalent to the response of the salespeople in their role plays with me who decided to withdraw when I said I had no particular problems.

What kinds of questions are your salespeople asking your customers? If you aren’t sure, try doing some roles plays with a few of them and see how they respond. Do they ask you if you have any problems? If so, how do they respond when you say no?

I do not presume damage in your sales team. That would be hypocritical of me. However, I have encountered sales teams who habitually start with prospects by asking about their problems with enough frequency to prompt me to ask you if such behavior is relevant to your business.

If you happen to have a sales team who habitually seek problems and pain points, you are certainly not alone. Does this mean that you have a problem in your business? Probably not. In all likelihood, your company has been pretty successful despite this.

Like all successful companies—even the best of them among us—you can always do better.

[:ja]

見込み客が、苦労していることも、解決したいと感じている問題も特にない、という状態だったら、あなたはどうアプローチしますか。

ビジネスにおいてもビジネス外においても、新しいお付き合いを始める際に、問題点を勝手に推測するのは良くないことです。

少し前、ある企業の営業チームが潜在顧客とのミーティングでの質問のやり方を改善するお手伝いをさせていただく機会がありました。ロールプレイにおいて私が顧客の役をやった際、全員が全員、「何かお困りのことはおありでしょうか。」という趣旨の質問をしてきました。

私が「いいえ、特にこれといった問題はありません。」と答えると、これまた例外なく全員が狼狽し、言葉に窮していました。そして不自然な会話を少し続けてから引き下がり、また後で連絡するという約束をしてロールプレイを終わらせました。

営業をやっている方々はしばしば「痛いところ」や「問題点」を探すように教えられた、とおっしゃいます。しかし私の経験では、顧客が問題点のようなものを感じていることは稀です。これまで何年も多くのクライアントの皆様のお手伝いをさせて頂いてきましたが、その中で問題を抱えているとおっしゃった企業はただ１つで、それもかなり深刻な問題でした。何度も事故が起こり、結果何人かが亡くなったという、大変な問題だったのです。しかしながらそのような問題に困っている会社がそうあるわけではありません。問題を抱えた企業の殆どは、結局破産したり、別の好調な企業によって買収されるものです。

もし私が問題に頭を悩ませているクライアントのみを探したとしたら、結局クライアントとなってくれる企業は殆どいないでしょうし、ひょっとしたら全然いないという可能性もあります。また私の経験から言うと、問題を抱えた企業というのは一緒に仕事をすることが大変やりにくいものです。その問題というのは大抵お粗末な経営やリーダーシップの欠損が引き起こしたものなので、そういった部分も何とかしなければならないのですから。つまり、問題を抱えた潜在顧客というのは、稀であるばかりか、仕事もやりにくい相手であると言えます。ですから私は、営業マンがそういった顧客を一番に探そうとするのを目にすると驚いてしまうのです。

私の知っている企業の大半は問題など抱えておらず、すでに成功をおさめています。しかしだからといって、改良の余地がない、という訳ではありません。個人的に知っているビジネスリーダーは例外なく、自分のビジネスの中で変えたいとか改良したいとか考えている部分をお持ちです。そしてそれを実行するにあたって、より迅速に行い、成功のチャンスを上げるための手助けを求めていることがよくあるものです。

考えてみてください。もしあなたがスポーツジム会員の勧誘にあったとして、いきなり肥満だの怪我だの、理学療法が必要な疾患だのについて聞かれたら、どのように感じると思いますか。もちろんそういった問題の解決を求めてスポーツジムに加入する方もいらっしゃいますが、殆どの人は、単にフィットネスや健康の改善を求めているだけです。もしあなたが、「特に問題はないのですが。」と答えた後に「では、また今後いつでも連絡してください。」などと言われたら、馬鹿げていると感じませんか。

でもこれは、前述のロールプレイにおいて、私に「特にこれといった問題はありません。」と言われて引き下がってしまった営業マンと同じシナリオです。

あなたの会社の営業担当者は潜在顧客にどのような質問をしているかご存知ですか。もしご存知なければ、彼らのうちの何人かとロールプレイを行なって、どのような答えが戻ってくるか試してみて下さい。問題を抱えているか、聞いてくるでしょうか。そしてそれに対して「いいえ。」と答えたら、どのような反応をするでしょう。

私はやたら推測することは良くないと考えていますので、あなたの営業チームがうまくいっていないなどという憶測もしません。しかしながら、私はこれまでに、お決まりのように潜在顧客との会話の始めに問題を持っていないかどうかを質問する営業チームを数多く目にしてきましたので、あなたのビジネスでもそのような光景が見られるかどうか、聞いてみようと感じただけです。

問題点や痛いところを探すことが習慣となっている営業チームは、多くのビジネスで見られます。御社でもそうであったとしても、それは問題ということになるのでしょうか。多分そうではないでしょうね。そのような状態にも関わらず、御社は多分ずっとうまくやってきたのでしょうから。

成功している会社は、それが特に大きな成功をおさめている企業であっても、さらに改善する余地というのはあるのです。

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