[:en]Proffer Value, Don’t Presuppose[:ja]推定ではなく、価値を提案すること[:]

[:en]Japan Rail Shinkasen’s first class is called the “Green Car.” It is the most comfortable first class of any high-speed train I have ridden, whether it’s France’s TGV or Amtrak’s Acela. Japan Rail has outdone even itself introducing a class higher than the Green Car called “GranClass” on some lines. Yet, GranClass has got to be one of the best kept secrets in Japan and I doubt this is because Japan Rail wants it that way. It’s just that Japan Rail employees act as if they do.

I had no idea that GranClass existed until I booked it for a trip to Karuizawa using an automated kiosk at Tokyo station. I booked the highest class available, not realizing it was something other than the Green Car. I was pleasantly surprised by the experience in GranClass and resolved to always book GranClass whenever available. I don’t know what kind of marketing Japan Rail does for GranClass, but I can’t imagine it has been very effective. I was the only GranClass passenger in the carriage both on the way to and from Karuizawa.

Last week, I took my wife and son for a short holiday in Kanazawa. We booked tickets for the Green Car; this time with a human Japan Rail employee at the ticket window. However, I was surprised to learn after boarding that the carriage at the front of the train was GranClass. Had the Japan Rail employee at the ticket window informed me that GranClass was also available when I had asked for Green Car tickets, I would have bought them. I was more than a bit annoyed.

During the journey, I decided to take a peek in the car with my wife and son just to show them what GranClass is like. The automatic doors opened to reveal two Japanese women attendants in their stunning GranClass uniforms, dedicated solely to serving the passengers in the GranClass carriage—which there were exactly none. Yes, that’s right. No one. And I don’t think that is because there are no would-be takers.

In Kanazawa, I had booked a deluxe room at the ANA-Crowne Plaza hotel through the InterContinental Hotels Group website. After the purchase, the website queried me if I would like to upgrade to either of the premium suites in the hotel should they become available by the time I check-in. I did not even know the Kanazawa ANA-Crowne Plaza had premium suites. I selected ‘yes’ to both.

Customers always know what they want, but sometimes they simply don’t know it exists. There is value in proffering options. There are always customers who prefer the higher value to the lower cost. These are always your best customers. It is always better to proffer value than to presuppose. Click To Tweet

I am not talking about elaborate or sophisticated marketing here. You don’t have to make salespeople out of frontline staff. You don’t even have to contrive incentive schemes to push them to “up-sell.” Proffering additional value by asking a customer a simple question is usually enough. The general manager of a major Tokyo hotel once told me he could easily double the profit of the hotel lounge if he simply got all servers to consistently ask, “Would you like another drink?”

If your frontline staff regularly proffer higher value as a matter of course, that is great! If you are not sure, find out! After all, you have to wonder how much business from your best customers you might be foregoing.

Japan Rail has foregone some of mine, and they will never get it back. That train has already left.

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[:ja]JR新幹線の一等席はグリーン車と呼ばれています。私はフランスのTGVやアムトラックのアセラ・エクスプレスといった超特急列車にも乗った事がありますが、そのどれと比べても、グリーン車が一番乗り心地が良いと思います。JRは、いくつかの路線において、さらにその上を行く「グランクラス」という特別座席まで提供しています。しかし、このグランクラスの存在はほとんど知られていません。JRが故意に秘密にしているわけではないと思いますが、JRの社員を見ていると、秘密にしようとしているのではないかと考えさせられてしまいます。

私も先日、東京駅の券売機で軽井沢行きの乗車券を購入するまで、グランクラスなどというものがあることすら知りませんでした。単に一番高級なクラスの座席を購入しただけで、それがグリーン車でないことにも気が付きませんでした。実際に経験してみたグランクラスは素晴らしいもので、この先もできるだけ使用しようと心に決めました。JRがグランクラスのマーケティングをどのように行なっているのかは全然知りませんが、それが上手くいっているとは考えられません。軽井沢への行きも帰りも、グランクラスの車両の乗客は私一人だったのですから。

先週のこと、短い休みを利用して、妻と息子と共に金沢へ旅をしました。今回はグリーン車の乗車券を購入する際、券売機ではなく、JR社員のいるみどりの窓口を利用しました。いざ列車に乗ってみて驚いたのは、一番前の車両がグランクラスだったことです。もしみどりの窓口でグランクラスもあることを聞いていれば、グリーン車ではなくそちらを選んだでしょう。私にとっては悔しい経験でした。

その旅の途中、妻と息子にグランクラスがどのようなものを見せたかったので、一緒に覗きに行ってみました。車両への自動ドアが開き、その向こうに立っていたのは、グランクラス専用の素晴らしいユニフォームに身を包んだ、グランクラス乗客専属の二人の日本女性でした。ところがその車両には一人の乗客もいなかったのです。そう、誰一人として。これから乗ってくる人だとか、たまたま席を外している乗客がいた、というわけでもないと思います。

金沢の宿泊は、インターコンチネンタルホテルグループのウェブサイトから、最初にANAクラウンプラザホテルのデラックスルームを予約したのですが、そのサイトで支払いを済ませた時点で、「チェックインまでに、もしこのホテルにふたつあるプレミアム・スイートのうちのどちらかに空きが出たら、そちらにアップグレードも可能です。アップグレードをご希望になられますか。」という画面に変わりました。このメッセージを見るまで、私はANAクラウンプラザホテルにプレミアム・スイートがあることすら知りませんでした。そこですぐに申し込みました。

顧客はいつでも自分が欲しいものはわかっているのですが、それが存在することを単に知らない、ということもあるのです。ですからオプションを提案することには意味があります。

ここで私がいっているマーケティングとは、特に凝っていたり洗練されているようなもののことではありません。接客担当の人たちに営業させる必要もありません。より高い商品を売ってもらうための報償を作成したりなどということもしなくて良いのです。大概、顧客に簡単な質問をして付加価値を提案するだけで十分なのです。東京の有名ホテルのゼネラル・マネージャーに聞いた話ですが、単にラウンジの接客係に常に「お飲み物をもう一杯、いかがですか。」と聞いてもらうようにするだけで、収益を倍以上にできるのだそうです。

あなたのビジネスでも接客係のスタッフが普段からより高い価値を提案しているのであれば、それは素晴らしいことです。もしそこのところに確信がないのであれば、確かめてみましょう。最高の顧客からもらえるビジネスのうち、どの位を見逃しているかを考えることは、大切なことです。

JRも私からのビジネスチャンスを見逃してきたわけで、それは今から取り戻せるものではないのです。列車はすでに発車してしまったのですから。

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