[:en]On June 25th, I conducted an on-stage conversation with IHG/ANA Hotels Group Japan CEO, Hans Heijligers for both the American and French Chambers of Commerce at the Tokyo American Club. Here are my takeaways from that conversation.
- Only a leader can build organizational trust with his or her people. Open communication and vulnerability are key. A leader should openly admit mistakes when he or she makes them and express what was learned if he or she wants staff to view failure as a learning opportunity as opposed to something to be avoided. Open office plans and conversations in the open also help establish a culture of trust.
- The key to superlative hospitality in Japan is flexibility. Scripted processes don’t work. Hotel staff need to be in the moment with a guest, and use their own judgement to make for a good experience. That requires comfort with failure.
- People return over and over again to a hotel to relive an experience they loved. An adequate experience is not enough to make people come back.
- The expectations of one group of people has appeal to another. Japanese expect slippers and room amenities, which can also do nothing other than please non-Japanese guests.
- The concept of luxury can be country specific. For Japanese, it is space, people bowing to you, and being at your beck and call for anything you ask for, but otherwise leaving you alone. For Americans, it is space and good design, and people asking you frequently what you want and being at your beck and call.
- Enabling people to work from home results in a major productivity boost, while also helping retain mothers in a company immediately after maternity.
[:ja]先月、６月２５日に、東京アメリカンクラブにおいて、在日アメリカ商工会議所および在日フランス商工会議所の主催による、IHG・ANA・ホテルズグループジャパン合同会社CEO、ハンス・ハイリガーズ氏へのインタビューを行わせていただきました。このインタビューから私が学んだことをここにシェアさせて頂きたいと思います。
- 企業内での社員との信頼を築き上げられるのは、リーダーだけである。大切なのは、オープンなコミュニケーションと、弱い面もさらけ出せること。社員にも失敗を恐れるのではなく、学びの機会として捉えて欲しいと思っているのであれば、リーダーも間違いを冒したらそれを公に認めるべきであり、また、その間違いから何を学んだかをシェアするべきである。信頼の企業文化を創り上げるためには、オープンオフィスデザインの採用や、オープンな会話の促進も役に立つ。
- 日本の素晴らしいおもてなし文化の鍵となっているのは、柔軟性である。マニュアル通りのプロセスは上手くいかない。ホテルの従業員はゲストの立場に立ち、素晴らしい経験をしてもらうために、自分たちの判断で行動せなばならない。それには失敗を恐れないという姿勢が必要となってくる。
- お客様は、素晴らしい経験をまたしたい、と思って、何度も私どものホテルに戻って来てくださる。程々の経験くらいでは、リピート客となっていただけることはない。
- あるグループの方々に喜んで頂けることがあれば、他の方々にも同じことで喜んでもらえるものである。例えば日本のお客様は宿泊する際、スリッパやその他の備品が含まれていることを期待するものだが、これは日本人以外のお客様にも喜んでもらえるものである。
- 贅沢という概念は、国によって異なることがある。例えば日本人にとっては、それは広いスペースであったり、人からお客様として扱ってもらうことであったり、何でも必要な時は世話をしてもらうけれども、そうでない時は放ってもらうことであったりする。これが米国人となると、スペースと素晴らしいデザインであり、頻繁に周りから何が必要か聞いてもらい、彼らがいつでも指示通りに動いてくれることを贅沢とする。
- 在宅勤務を可能にすると、それは大きな生産性の向上につながり、同時に産後の母親達に会社で働き続けることを手助けすることにもなる。
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