従業員エンゲージメントアンケートの問題点

従業員エンゲージメントアンケートを行うことによって、企業の問題点や不健全な部分が見過ごされてしまうことがあります。つまりそういったアンケートに基づいた決断を行えば、間違った判断をしてしまう危険性があるということになります。

私は従業員エンゲージメントをこう定義しています。「課せられている基本的な仕事の部分だけに留まらず、自分の成長の機会があるからという理由から更にビジネスにコミットすること。」現在では世界中の多くの企業で、「従業員エンゲージメント」の度合いを見るために、既成のアンケートを行うのが当たり前になりました。しかしビジネスにとって一番大切なのは、高レベルの従業員エンゲージメントではありません。本当に必要なのは、ビジネスにとって重要な社員の高レベルのエンゲージメントなのです。

では、その重要な社員とはどのような人のことでしょうか。それは辞めてもらいたくないような優秀な社員であり、また自社にぜひ来てもらいたい人材の典型的な例のような人々です。こういった社員のエンゲージメントは大変重要です。彼らのエンゲージメントレベルを調べればそれは確かに参考な指標となると思うのですが、私は未だ、それを考慮に入れて作られたアンケートを見たことがありません。いわゆる従業員エンゲージメントアンケートというのはどの社員も同じように捉えた内容であり、きっとあなたの会社で行われているアンケートも同様ではないかと推測します。

私の知っているある企業では、アンケート結果は高いレベルのエンゲージメントを示しており、多くの社員は自分に課せられた仕事以上のことをやっている、と思っていたのですが、実際には基本的な業務以上のコミットメントは全体的にパッとしないものでした。この会社では、個人個人が成長できるような素晴らしいチャンスを社員全員に与えていました。例えば９ヶ月間、給料をもらいながらアメリカで勉強できる制度とか、会社が全額を払って興味のあるマネージャーがMBAを取得できる制度とか、それ以外にも個人の成長をサポートするプログラムは数多くあったのです。ところが社員たちはこういった制度に感謝を示しながらも、実際に利用する人はほんの少しでした。

While the company’s business results are okay, the company chronically underperforms. The best employees consistently express frustration with the tolerance for mediocrity. Attrition rates of the best are unusually high, whereas the general attrition rate tracked by HR indicates no problem. Talk with managers who have lost the stars on their staff, however, and you will feel their pain!

In the same way, high scores of engagement can mask organizational dysfunction and low scores of engagement can mask organizational health. I know a company that has performed well in business and shown high degrees of employee engagement in past surveys, but underwent some strategic change that was truly in the best interest of the business. The employee engagement score dropped that year, as is often the case when a business undertakes deliberate change, as people experience uncertainty or otherwise feel the business is changing into something they did not sign up for. Usually, the drop is only temporary.

ところがこの会社では、CEOの評価の一部は、年に一度行われる従業員エンゲージメントアンケートの結果によって左右されるようになっていました。私に言わせれば、とんでもないシステムです。結果、このCEOは必要なことを実行したことでペナルティーを課されたのですから。逆に言うと、もし彼がエンゲージメント度を前のレベルに保つために会社にとって大切なことに関して妥協してしまっていれば、その報酬を得ることができていた、ということになります。

本当にできるビジネスリーダー達は、社員のエンゲージメント度を測るためにアンケートを行ったりはしない。そのような必要などないのだから。 Share on X 素晴らしいビジネスリーダーの方々は、エンゲージメントアンケートではなく、以下のようなことを実行しています。

1. They walk the floor. Go out among your employees without an escort. Do people greet you and smile, or do they avert their gaze? Do people talk to you? Do people respond to you with ideas when you ask their opinions? Do people seem to enjoy their jobs? Do managers introduce you to their staff, or do they try to keep staff at a distance? Is there a buzz in the business, or do you feel like you are walking through the reading room of a library?

2. They call their customers. Don’t rely on your staff to tell you how customers feel about your business. Call them yourself. Do they take your call or call you back? Do they tell you candidly about what you do that helps and what they would like to see changed? Do they praise your employees and tell anecdotes of times they appreciated the support, or are they politely silent? Do they vent their complaints?

3. They mystery call their own switchboard and ask for themselves. Are you reachable, or are you blocked by a myriad of gatekeepers in your staff? If you ask for a callback, does one ever come even from a mid-level manager? Do you ever get the message? Does your call at least get put through to your office in case the call is important or do other people decide for you who gets through and who doesn’t based on their own biases or fears?

4. They ask the managers about the retention rate of their best people. Forget about general retention rates. Retention rates among the mediocre are always high. Mediocre people will stick with you forever because they constantly worry about not being able to find another job. The excellent are never worried about not finding other work and will quit without compunction when they feel the opportunity for personal growth is too limited with your company. Are your managers losing the best on their staff? If they are, why?

グローバル企業を率いている方々には、従業員エンゲージメントアンケートの実施に関して意見を言うことは難しいかもしれません。廃止できないものであれば、仕方ないでしょう。それを利用するのであれば、結果を読み解く時には細心の注意を払ってください。そして本当のエンゲージメントの度合いはご自身で判断して下さい。本当に優秀なリーダーの方々は、真のエンゲージメントを目の当たりにすれば、すぐにそれに気付きます。それはあなただけにできることなのです。